Aduan Minim, Tak Berarti Layanan Publik Baik

Semarang – Aduan dari masyarakat yang minim bukan berarti pelayanan kepada rakyat sudah berjalan baik. Bisa jadi hal tersebut karena kanal-kanal pengaduan belum tersosialisasikan dengan baik di masyarakat.

Hal tersebut disampaikan Asisten Madya Bidang Pencegahan Ombudsman Republik Indonesia (ORI) Winarso saat kunjungan kerja ke Provinsi Jawa Tengah, di Ruang Rapat Asisten, Gedung A Lantai IV Kantor Gubernur Jawa Tengah, Kamis (8/6). Perwakilan ORI diterima oleh Kepala Biro Pemerintahan dan Otonomi Daerah Setda Provinsi Jawa Tengah, Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) Provinsi Jawa Tengah, serta jajaran Pemprov Jateng lainnya.

Menurutnya, berbeda dengan era terdahulu di mana negara atau pemerintah yang menentukan pelayanan kepada masyarakat, saat ini model pelayanan publik mengedepankan partisipasi. Jadi, pembangunan publik basisnya dari komplain masyarakat.

“Kalau zaman dulu negaralah yang menentukan, pemerintah yang menentukan. Kamu saya kasih ini. Mau tidak mau, suka tidak suka terima. Mau komplain ya tidak akan kami terima. Bahkan saya anggap cukup supresif. Sekarang tidak lagi. Sekarang komplainlah karena kami ingin tahu keinginanmu seperti apa. Dan itu penting ketika diajukan dalam penganggaran, diajukan di DPRD itu basisnya masyarakat inginnya gini gini gini. Ini empiris,” beber Winarso.

Ditambahkan, tahun lalu ORI menerima aduan sekitar 10 ribu komplain. Jumlah itu sangat sedikit dibandingkan jumlah penduduk yang tercatat lebih dari 240 juta orang. Dia membandingkan dengan Australia yang penduduknya Rp 25 juta, di mana ombudsman negara itu menerima 22 ribu, atau lebih dari dua kali komplain di Indonesia.

“Kami di ombudsman tahun kemarin terima 10 ribu aduan. Penduduk kita 240 juta. Apa iya hanya 10 ribu yang komplain tidak puas terhadap pelayanan publik. Masuk akal nggak? Proporsional nggak? Saya bandingkan dengan Australia yang penduduknya 25 juta. Ombudsman di pusat mereka menerima 22 ribu, dua kali lipat lebih dari complain kita. Kalau dengan asumsi yang complain sedikit itu bangga, berarti layanan di Indonesia lebih keren dong,” jelasnya.

Melihat realita tersebut, Winarso terus mendorong agar partisipasi masyarakat dioptimalkan dan dikampanyekan secara luas. Namun, alat rekam untuk menangkap komplain mesti dibuat secara sistematik atau terstruktur. Sehingga tidak kesulitan untuk merekap dan menindaklanjuti aduan tersebut.

Di sisi lain, layanan publik masih difahami sebagai delivery saja. Jadi, kalau dokumen sudah sampai ya sudah. Pengelola aduan melupakan jika layanan publik tidak hanya berhenti ketika ajuan diterima, tapi harus sampai feedback-nya. Artinya, pola pengaturan pengelolaan aduan mesti dibangun.

“Persoalan lainnya, sumber daya manusia (SDM) yang masih kurang. Pengelolaan aduan masih dianggap tugas tambahan, bukan bagian dari tugas pokoknya. Kami berharap, di Jawa Tengah pengelolaan aduan bisa lebih baik lagi,” harap Winarso.

Kepala Diskominfo Provinsi Jawa Tengah Dadang Somantri menyampaikan pelayanan publik di provinsi ini terus dioptimalkan dengan membuka berbagai kanal aduan. Tidak hanya penyampaian aduan secara langsung, tertulis, melalui internet, maupun hotline center di Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) utama, tapi juga melalui media sosial. Ada pula layanan pengaduan melalui www.laporgub.jatengprov .go.id, dan aplikasi lapor gub pada android. Bahkan aduan juga bisa disampaikan langsung melalui akun pribadi Gubernur Ganjar Pranowo.

“Seluruhnya terpadu pada Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR). Alur proses layanan aduan terintegrasi, layanan yang masuk ditindaklanjuti, kemudian dilakukan pemantauan dan evaluasi. Hasil penyelesaian pengaduan dilaporkan kepada pimpinan. Dengan sistem semacam itu masyarakat juga dapat melihat langsung audit kinerja secara partisipatif,” ungkapnya.

Ditambahkan, aduan masyarakat terbanyak dilakukan melalui SMS center, di mana pada Januari sampai Juni ini mencapai 4.187 aduan. Aduan yang masuk melalui laporgub sebanyak 3.717 aduan, melalui lapor SP4N 61 aduan, dan twitter Diskominfo 54 aduan. Jumlah tersebut belum termasuk aduan yang masuk melalui media sosial pribadi gubernur. Sebab bagaimana pun, masyarakat lebih suka berkomunikasi langsung dengan gubernurnya. (Ul, Diskominfo Jateng)

 

Share on FacebookShare on Google+Tweet about this on TwitterPin on PinterestShare on LinkedIn